Работа с негативом в социальных сетях

«Дайте мне книгу жалоб!» — фраза, которая могла вогнать в ужас любого владельца бизнеса во времена СССР.

• история появления негатива
• типы негатива
• примеры борьбы (кейс)

В советские времена книга жалоб и предложений лежала или висела на самом видном для потребителей месте. Её считали грозным оружием, контролирующим сферу услуг. Сейчас заветную книжицу не нужно требовать у продавца или администратора, можно просто зайти на сайт компании или в официальное сообщество бренда в социальных сетях и накатать длинный и гневный комментарий о том, какой же ваш товар/услуга «какашка» и как он плох в эксплуатации! Но если книгу жалоб смотрят только руководители, то комментарии в социальных сетях читают не только ваши постоянные клиенты, но и потенциальные, которые еще не приняли решение о покупке.

 

Не правильно обработанный негатив со стороны ваше клиента может не только оттолкнуть потенциального покупателя от покупки, он может повлиять на репутацию вашей компании в целом во всемирной паутине Интернет. Хорошие новости в социальных сетях распространяются удивительно быстро, а негатив распространяется еще быстрее. И это печальный факт и ночной кошмар любого уважающего себя маркетолога.

 

Как показывает практика, негативные отзывы пишут намного чаще, чем позитивные. Почему так? Все банально просто! Ваш покупатель доволен покупкой, он полностью спокоен и у него нет желания что-либо писать в интернете о вас или о вашем товаре. Исключением есть те ситуации, когда вы предлагает «конфетку» за хороший отзыв о вас (скидка, бонус, подарок и так далее). Но если что-то пойдет не так, и клиент не получает ожидаемый эйфории от долгожданной покупки, он тут же найдет миллион и еще один вариант поделится своим негативным опытом, добиться справедливости и вывести на чистую воду недобросовестного продавца!

В итоге, мы получаем «снежную лавину» из негатива, которая растет в сети с каждый недовольным клиентов, эта «лавина» может привести к снижению уважения к бренду, потере клиентов, в том числе и постоянных и, в результате, к снижению продаж.

 

Предлагаю разобрать все по порядку!

Типы негатива в социальных сетях:

1. естественный негатив;

2. конструктивный;

3. импульсивный;

4. троллинг;

5. направленный негатив.

1. Естественный негатив — самый обычный негатив. Человек что-то купил у вас и остался недоволен качеством или сервисом обслуживания,

Здесь все просто! Нужно очень вежливо принести свои извинении и по возможности предоставить компенсацию за моральный ущерб (скидка, купи, сертификат и тд).

Обязательно стоит заверить недовольного клиента, что все будет тщательно проверено и виновные понесут наказание (если таковые есть).

В конце, лучше всего поблагодарить за отзыв и заверить, что больше этого не произойдет.

Ни при каких обстоятельствах такие отзывы не стоит удалять!
2. Иногда может произойти такое, что человек не захочет принимать ваши извинения и будет дальше продолжать писать комментарии о то, как он недоволен и обижен. В таком случаи разговор лучше перенести в ЛС (если это позволяет ситуация). Или же дать немного времени на то, чтобы человек успокоился. Так как это импульсивный тип негатива.

3. Троллинг.

Это провокаторы! Цель таких людей одна — самоутверждение через социальные сети. Ваши услуги или товары для них не имеют значения.

«Тролли» жаждут внимания к своей персоне и если вы отвечаете ему, он подпитывается вашими эмоциями и продолжает разжигать.

Отвечать на троллинг нужно спокойно, обдумано и без лишних эмоций.

Попробуйте выяснить причину негатива, обычно это вводит в замешательство “тролля”, так как он просто пришел “поболтать” и совершенно не знаком с вашей продукцией.

Идеальным вариантом будет, если ваши же подписчики начнут сами отвечать такому персонажу и отстаивать честь вашей продукции.

4. Направленный негатив.

Сложный вид негатива, который чаще всего организован вашими конкурентами или группой противников вашей продукции (например: веганы против мясной лавки).

 

К обработке направленного негатива нужно подходить очень серьезно!

 

Во-первых: нужно прояснить было ли место ситуации, которая была описана в комментарии/отзывы. Нужно взять максимум информации, которая поможет вам провести анализ данного сообщения. Если это происки конкурентов, их специалист не может дать полноценный ответ и провалится. Комментарии и отзывы обычно появляются в один и тот же промежуток времени и стилистика написания очень похожа (скорее всего работает 1-2 человека со множество профилей).

 

Вы это сразу же заметите и сможете наказать вредителя (бан или достойный ответ, который раскроет агента под прикрытием).